هانى ابو سالم يكتب:_ الكبسولة الواحدة و العشرون " العميل الثائر !!!

لكي تتقن كيفية التعامل مع العميل الغاضب لا تقوم بأي استنتاجات… واقترب من المشكلة بعقلية المبتدئ، حينها ستسمع من العميل كل ما يقوله، و تسأله أسئلة في محلها، هذه الأسئلة ستكون جزء من حل المشكلة.

عندما تبادر أنت بالاستنتاج وتخمين مشكلة العميل الغاضب سيحدث الآتي:

• سيشعر العميل أنك لا تستمع له، أو أن كلامه وشكواه ليست لها أهمية.
• عندما تخطئ في استنتاجك سيغضب العميل أكثر لأنه سيتأكد أنك لم تفهمه.
• سيفقد العميل الثقة فيك بشكل تدريجي، لأنه سيظن أنه لا يتحدث مع شخص خبير.
• سيخسر العميل فرصة التعبير عن غضبه، وهذا ربما يجعله يغضب أكثر.

ضع في اعتبارك أن العميل أحياناً يكون غضبان بسبب ظروف خاصة به، لهذا اقترب من المشكلة وأنت هادئ ومسترخي وقم بسؤاله وكأنك أول مرة تتعامل مع الخدمة.

2- طرح الاسئلة بطريقة ذكية وهادئة

عندما تسأل أي سؤال للعميل ضع في اعتبارك التالي:

• تأكد أنك استمعت جيداً للعميل، حتى لا تسأله عن معلومة هو أخبرك بها بالفعل، حتى لا يغضب أكثر.
• إن احتجت أن تتأكد من معلومة سمعتها أكد أنه أخبرك بها وأنك تريد أن تتأكد “حضرتك قولتلي أنك سجلت يوم ايه … عايز اتأكد بس”.
• لا تسأل أبدأً بتهكم … لا تسأل أبداً وكأنك تستغرب من تصرف العميل… هذا خطأ كبير يقع فيه الكثير من ممثلي خدمة العملاء.
• اجعل اسلوبك واضح وبسيط في الأسئلة، لأن العميل غاضب و ليس في حاجة إلى بذل مجهود إضافي في فهم ما تقوله له، لأنك حينها ستجعله يشتعل من الغضب.

3 - اعتذر للعميل ولكن بالطريقة الصحيحة وفي الوقت الصحيح

هذه النقطة عليها بعض الخلاف بين خبراء خدمة العملاء حول كيفية الاعتذار للعميل الغاضب بالطريقة الصحيحة.

• عندما تتأكد أن المشكلة سببها الشركة وليس العميل اعتذر بصيغة الجمع “احنا اسفين”، لأنك حينها سترد للعميل اعتباره، لأنه في كثير من الأحيان هو يرغب فقط أن تشعر الشركة بالخطأ، وأنت تمثل الشركة، وها أنت اعتذرت له.
   
• إن كانت المشكلة سببها العميل نفسه (اخطأ في خطوة معينة – قام باستهلاك فترة الضمان) اعتذر بشكل شخصي “أنا اسف يا فندم إن فترة الضمان خلصت”.

بعض خبراء خدمة العملاء يرون أن الاعتذار في بداية سماع المشكلة قد يترك انطباعاً سلبياً في نفس العميل بأن هذه هي طبيعة الشركة أو أن الأخطاء تحدث باستمرار.

كما أن الاعتذار في البداية قد يخرج من ممثل خدمة العملاء على أنه مجرد اعتذار، مجرد سكربت يحفظه ممثل خدمة العملاء، وبالتالي لا يشعر العميل بصدق الاعتذار نفسه.

أما الرأي الآخر فيرى أن الاعتذار في البداية يؤثر في نفس العميل، ويجعله يحصل على رد الاعتبار الذي يبحث عنه، كما أنه يعطي احساس بأن ممثل خدمة العملاء سيساعده.

الأمر متروك إلى سياسة الشركة التي تعمل بها والتجربة، ولكني شخصياً أفضل الأسلوب الأول، وهو ألا تعتذر في بداية حل المشكلة، اعتذارك للعميل يكون بحل المشكلة نفسها.

4- تعامل مع المشكلة بأسلوب التقطيع

واحدة من أهم الطرّق الفعّالة التي تعتمد عليها الشركات الكبرى على تدريب ممثلي خدمة العملاء على كيفية التعامل مع العميل الغاضب هي التقطيع (Chunking).

التقطيع هو أن تقوم بتقسيم المشكلة إلى أجزاء صغيرة، وأن تتعامل معها خطوة خطوة … ربما تعتقد أن الأمر بسيط، ولكن قد يكون أصعب مما تتوقع.

عندما نتعامل مع أي مشكلة تصل إلينا المخ يحاول أن يساعدنا في محاولة استنتاج الأسباب بسرعة من خلال الخبرة التي لدينا، وهذا في الكثير من الأحيان خاطئ في التعامل مع العميل الغاضب.

لأنك في بعض الأحيان تنسى خطوات بسيطة وأساسية في مراجعة البيانات والخطوات التي قام بها العميل، وقد تضيع على نفسك فرصة اكتشاف سبب المشكلة بسرعة.

لهذا تعتمد الشركات الكبيرة على تدريب ممثلي خدمة العملاء على خطوات حل المشكلات أو ما يُسمى بـ Trouble shooting بشكل ممنهج وثابت.

وهذا لضمان التأكد من كل خطوة ومعلومة، وهذا ما يجب أن تفعله أثناء التعامل مع كل العملاء، ناهيك عن العملاء الغاضبين.

5- لا تشعر بالخوف مطلقاً

بعض ممثلي خدمة العملاء لا يتقنوا كيفية التعامل مع العميل الغاضب بسبب الخوف، فهم يشعرون بالتوتر بسبب ارتفاع صوت العميل، خصوصاً إن كانوا مبتدئين.

لهذا عليك أن تزيل هذا الخوف من داخلك، كما عليك أن تعلم أن جزء كبير من الثقة بالنفس تأتي من المعرفة، وأنت تعرف كل شيء عن المنتج أو الخدمة.

وحتى إن صادفك أي شيء أنت لا تعرفه، ببساطة يمكنك أن تذهب لتسأل أي شخص بعد أن تستأذن العميل في بضع دقائق، لا مشكلة أبداً في هذا.

كن واثقاً أنك ستحل المشكلة، فأنت فهمت العميل واستمعت له جيداً، لا تضع في رأسك فكرة أنك خائف، أو أن العميل غاضب، أو أنك ربما تفقد تركيزك.