هانى ابو سالم يكتب:_إرضاء الموظف أولاً
استخدمت مقولة ” العميل دائماً على حق ” فى أوائل التسعينات عن طريق مؤسس متجر كبير في لندن، و الهدف من العبارة نبيل فعلا و هو إقناع العملاء بأنهم سيحصلون على خدمة ممتازة في هذه الشركة وإقناع الموظفين بتقديم أفضل ما لديهم لخدمة العملاء.
مع ذلك أعتقد أن على الشركات الاستغناء عن هذه العبارة، لأنها أحد أسباب سوء خدمة العملاء فقد أعجبتنى مقولة أحد رؤساء شركات الطيران الكبرى و التى هى رسالة قوية إلى رواد الأعمال
“ولائنا لموظفينا، هم من يعمل على بناء الشركة كل يوم، وبمجرد شراؤك للتذكرة من عندنا هذا لا يعطيك الحق بالإساءة لموظفينا، نحن نتعامل مع أكثرمن 3 ملايين شخص من خلال الحجوزات لدينا كل شهر، واحد أو اثنين من هؤلاء سيكونون سيئين ويعاملون الموظفين معاملة سيئة لذلك عندما يكون لك الخيار بين دعم موظفيك الذين يعملون معك كل يوم وجعلوا شركتك على ما هي عليه الان، أو ان تكون مع بعض من الحمقى الذين يغضبون منك من أتفه سبب ويطالبون بتذكره مجانية الى باريس!!! مع أي جانب ستكون؟
لايمكنك معاملة موظفينك كتابعين لك او كعبيد، يجب عليك ان تقدرهم وتحترمهم، ولو اعتقدوا موظفينك بإنك لن تدعمهم في حال خروج العميل عن السيطرة، حتى من أصغر مشكلة سيستاؤون منك.”
هذا المثال من الرؤساء عنده الثقة الكاملة بأفراد شركته أكثر من عملائه ولكن بشكل معقول، مايعجبني بهذا التصرف انه وازن بين الموظفين والعملاء .
طبعاُ هناك نماذج سيئة من الموظفين الذين يقدمون خدمة سيئة للعملاء و نحن لا نتحدث عن هذا النوع السئ من الموظفين فى هذه الكبسولة.
و من أشهر المقالات التى تعجبنى فى هذا الصدد ” ضع العميل بالمقام الثاني وضع الموظف بالمقام الأول وشاهدهم يدفعونك للمقدمة”.
عندما تضع الموظفين أولاً فأنهم سيضعون العملاء أولاً وسيكونون سعداء والموظفين السعداء في العمل يقدمون افضل خدمة للعملاء
من ناحية أخرى، عندما تكون الشركة والإدارة تنحاز بإستمرار في صف العملاء بدلاً من الموظفين فهم يرسلون رسالة مضمونها أن الموظفين ليس لهم الحق في ان يُحترموا من قبل العملاء.
لذلك على الشركات ان تضع موظفيها في المقام الأول وستكون النتيجة أن الموظفين يضعون العملاء اولاً.
دمتم فى رعاية الله و حفظه و إلى اللقاء فى كبسولة مفيدة و جديدة
